DTR 2018: Игорь Кириченко рассказал о выполненных Naumen 15 проектах цифровой трансформации в России

На прошедшей в Москве ежегодной конференции Digital Transformation in Russia 2018 ее участники обсудили практические вопросы применения digital-технологий в разных сферах деятельности и познакомились с реальными кейсами. Игорь Кириченко, исполнительный директор компании NAUMEN, рассказал о реализованных в России на базе разработок NAUMEN 15 проектах и о примененных в них инновационных технологиях, обеспечивающих снижение операционных издержек и рыночное лидерство, изменение и улучшение клиентского опыта.

В сегодняшних реалиях движения к всеобщей цифровой трансформации для крупного и среднего российского бизнеса актуальными являются вопросы постановки целей трансформации, прогнозирования успеха в конкретных цифрах, подбора правильных консультантов и технических решений. Но за завесой большой шумихи вокруг, зачастую обнаруживается острая нехватка реальной практики внедрения в России новых методологий и технологий, а оценка достигнутых результатов отсутствует.

В активе у российского NAUMEN уже более 15 уникальных кейсов, реализованных за последние 2-3 года в области цифровой трансформации для компаний самых разных отраслей, причем с измерением реальных бизнес-результатов.

«Цифровая трансформация – это, прежде всего, вопрос стратегии и экономики. Сегодня не все компании готовы быстро меняться, и движутся по пути цифровых преобразований с разной скоростью, а некоторые вовсе стоят на месте. Трансформацию бизнес-модели с использованием современных технологий осмысленно реализуют только те компании, высший менеджмент которых достиг «цифровой зрелости» и понимает, что без цифровизации не будет роста и развития бизнеса, а иногда и его существования, – отметил Игорь Кириченко, исполнительный директор компании NAUMEN. – Многие компании из энергетической, транспортной, финансовой и прочих сфер, а также госсектора, реорганизовав и автоматизировав разные задачи и процессы на основе интеллектуальных технологий NAUMEN, достигли отличных показателей и получили ощутимый бизнес-эффект, оптимизировали затраты, кардинально улучшили процессы внутренней и внешней коммуникаций, работу с клиентами».

NAUMEN предлагает компаниям и госструктурам зрелые технологические решения в 6 основных областях, характерных для стадии «цифровая компания»: Управление клиентским опытом (Customer Experience Management), Виртуальные помощники (Virtual Digital Assistants), Цифровой персонал (Digital Workforce Management и Knowledge Management), Цифровой бэкофис (Smart & Robotic Process Automation и Shared Services Centers), Цифровая бизнес-платформа (Digital Business Platform), Аналитическо-ситуационные центры (Big Data Predictive & Analytics и Machine Learning).

Клиентский опыт в цифре

Омниканальные коммуникации в рамках digital-стратегии являются важным инструментом управления клиентским опытом (сustomer еxperience). Современные омниканальные технологии позволяют отслеживать путь клиента, взаимодействовать с ними в разных каналах, оперативно отвечать на запросы, сохранять историю для анализа и улучшения пользовательского опыта. Особенно такие инструменты актуальны для компаний и организаций, занятых массовым обслуживанием клиентов.

Компания «Мособлгаз» благодаря внедрению единой автоматизированной системы обработки клиентских обращений на базе платформы NAUMEN оказывает качественный сервис 3 миллионам потребителей. В приеме потока обращений задействованы 8 каналов коммуникаций, ведется качественный учет поступающих обращений. Доля повторных обращений, одна из ключевых метрик качества клиентского сервиса, не превышает 4%. Благодаря вниманию к работе с корневыми причинами и проблемами, ежегодно общий поток обращений и жалоб сокращается на 10% и более. Подробнее об областях применения на сайте naumen.ru.